AI 优先
模型先理解客户表达并选择合适候选，仍在既定流程和话术范围内推进。
适合：表达多样，但业务节点清晰开场识别回答进入分支
有兴趣确认需求 → 形成意向
暂不需要记录原因 → 礼貌结束
没有听懂AI选择候选 / 规则兜底
流程示意 · 节点和结果由企业按业务配置
三种运行方式同一套流程，
同一套流程，
决定 AI 在哪里参与
AI 兜底
正常情况先按规则匹配，规则无法覆盖时再由模型选择合适回答。
适合：大部分回答稳定，少量长尾表达纯规则
不使用大模型，按规则和预设语料运行，结果更容易逐节点核对。
适合：固定问卷、标准通知和资格核验同一句客户回答三种模式的差别，
三种模式的差别，
不是名字，而是处理路径
客户说“这个月没计划，年底你们再联系吧。”
- 理解“当前无计划 + 明确延期时间”
- 从候选中选择延期确认话术
- 进入“年底再联系”结果分支
- 规则先尝试匹配“没计划”
- 若未覆盖“年底再联系”，再调用 AI
- 选择延期话术并进入对应分支
- 只匹配已配置关键词和表达
- 命中“没计划”则进入暂缓分支
- 未命中则按未识别策略处理
把流程设计清楚每个节点都知道，
每个节点都知道，
要听什么、说什么、去哪里
流程编辑器维护业务节点、候选语料、分支条件和结果，不需要把所有变化塞进一段长提示词。
- 开场、提问、澄清、结束各有明确位置
- 同一节点可准备多条语料轮换
- AI只在选择范围或兜底范围内参与
- 结果字段与流程分支保持可核对
开始企业确认开场白
问题 01当前是否仍有需求？候选话术 3 条
肯定继续了解
否定记录并结束
不明确澄清 / AI兜底
适合的电话任务当业务需要稳定重复，
当业务需要稳定重复，
流程机器人更容易控制
通知确认
确认客户是否知晓、是否确认以及是否需要进一步说明。
标准回访
按固定问题收集满意度、问题类型和是否需要人工处理。
资格核验
围绕明确条件逐项确认，形成清晰可查看的结果。
固定问卷
按顺序完成问题，控制跳转和提前结束条件。
怎么选择
先看业务变化来自哪里
判断问题更适合全智能更适合规则流程
客户会不会大量临时提问？经常出现较少，且能归入候选
对话节点是否必须固定？目标固定，表达可自由节点和顺序都要稳定
回答是否需要逐句预审？以资料和安全规则控制候选话术可逐条确认
声音如何产生？实时 TTS预录或预合成语料为主
上线前交付清单一个流程机器人不是一张流程图，
一个流程机器人不是一张流程图，
还要把每个运行细节补齐
节点清单
开场、问题、澄清、分支、结果和结束节点完整可达。
候选语料
每个节点准备可播放话术，多条语料避免机械重复。
匹配规则
肯定、否定、拒绝、延迟、未识别等表达进入明确路径。
异常策略
沉默、连续未识别、播放失败和客户打断都有处理方式。
结果字段
每个结束分支对应可核对的业务结果和后续建议。
发布测试
逐条走通主要分支和异常分支，再提交正式发布。
带着现有流程来
申请流程评估 →先验证流程覆盖和节点稳定性
把一份正在使用的话术流程交给我们，一起判断适合哪种运行方式。